2023_GR_00236 - Personeel & organisatie - formatie cluster Klant - voorstel wijzigingen - budgetneutraal - goedkeuring.

Budgettaire impact:

Beschikbaar budget:

-4,2 VTE administratief medewerker (C1-C3) =210 039,53 euro.

Aan te wenden budget:
1 VTE diensthoofd Burgerzaken A1a-A2a= 74 845,01 euro;
1 VTE Expert Burgerzaken B4-B5 = 69 960,80 euro;
1 VTE Secretariaatscoördinator C4-C5 = 63 596,53 euro;
 = 208 402,34  euro.

Deze formatiewijziging kan budgetneutraal uitgevoerd worden.
De daling van 4.2 VTE op C-niveau zal gefaseerd gebeuren onder de vorm van vrijwillige uitdiensttredingen (medewerker die zelf ontslag neemt of pensionering, dewelke zich eerst voordoet).
De aanstellingen van de (nieuwe) medewerkers in de nieuwe functies kunnen pas gebeuren als er voldoende budget beschikbaar is (m.a.w. als er voldoende vrije plaatsen op C1-C3-niveau zijn binnen de cluster).

1. Huidige structuur cluster Klant

Het organogram van cluster Klant ziet er op vandaag als volgt uit:

• Huis van de Bruggeling: onthaalbalies.
• Huis van de Bruggeling: themabalies: 
  • Balies Burgerzaken;
  • Balie Parkeerwinkel.
• Decentrale onthaalbalies.
• Contactcenter.
• Midoffice (digitaal onthaal).
• Dienst Burgerzaken/ administratie Burgerzaken.
• Crematorium.

    2. Waar wilt Cluster Klant naartoe?

Om de cluster Klant anno 2023 naar een nog hoger niveau te tillen en de dienstverlening verder te optimaliseren (cfr beleidsprogramma: “De stad wil een excellente dienstverlening aanbieden”) dienen er een aantal wijzigingen te worden aangebracht in de formatie.
Het is de ambitie van de cluster Klant om de dienstverlening de komende jaren nog meer vraaggericht, deskundig, vriendelijk, proactief, efficiënt, toekomst en mensgericht uit te bouwen.

Het uitgangspunt van dit nieuwe dienstverleningsconcept is dat we de burger één centrale poort aanbieden tot de dienstverlening.
Cluster Klant wil eveneens inzetten op het vergroten van de kennis en deskundigheid van haar medewerkers, zodat die nog beter de burger kunnen bijstaan bij complexe en minder complexe vragen.

Vraaggerichte dienstverlening
De dienstverlening binnen de cluster Klant is vraaggericht en vaak ook dienstoverschrijdend:
Voor bepaalde vragen van burgers is er een grote expertise vereist. Voor dergelijke materie zou het principe van klantbegeleider ingevoerd worden.
De klantbegeleider is een centraal aanspreekpunt voor de burger rond bepaalde thema’s en vraagstellingen die waar nodig de antwoorden bij de diensten verzamelt en terugkoppelt. Het gaat om een rol die medewerker opneemt.

Burgers verwachten steeds meer dat ze hun dienstverlening tijdsonafhankelijk kunnen afnemen. Hieraan komt de Stad reeds tegemoet door het wijzigen van de openingsuren. Daarnaast schakelt de huidige maatschappij een versnelling hoger op vlak van digitalisering. Als organisatie dienen we hierop in te pikken.
Er dient uiteraard ook nog rekening te worden gehouden met bevolkingsgroepen die digitaal niet onderlegd zijn én de grootte van het grondgebied. Hieraan kunnen we tegemoetkomen via o.a. de mobiele dienstverlening (Bus van de Bruggeling).

Cluster klant is hét uithangbord van de Stad wat betreft de dienstverlening aan de burger. Klantgerichtheid zit dan ook verweven in het DNA van deze medewerkers. Zij zijn dus bij uitstek de dienst om een coachende en regisserende rol op te nemen richting de andere stadsdiensten.

Deskundigheid
Het vergroten van deskundigheid betekent het verruimen van expertise binnen de materie burgerzaken: Er is een nood aan deskundigheid en expertise als gevolg van verschillende grote wetswijzigingen.
Daarboven zijn er diverse belangrijke projecten binnen het vakgebied Burgerzaken (twee verkiezingen in 2024, Bus van de Bruggeling,…) die enige expertise vereisen.

    3. Nieuwe structuur cluster Klant

Om aan bovenstaande zaken tegemoet te komen, wordt volgend nieuw organogram voorgesteld:

-Directie & Stafteam:
*1 Clusterhoofd;
*2 Stafcoördinatoren.
 

-Algemeen secretariaat:
*1 Secretariaatscoördinator;
 *1 Administratief medewerker.

-Dienst Burgerzaken:
*1 Diensthoofd Burgerzaken;
*1 Expert Burgerzaken;
*1 Hoofdmedeweker Burgerzaken/Vreemdelingenzaken;
*Baliemedewerkers Themabalies Burgerzaken;
 *Administratief medewerkers Burgerzaken.

-Dienst Publiekszaken en Kwaliteit:
*3 Dienstverleningscoördinatoren;
*Team Midoffice en Kwaliteit;
*Contactcenter;
*Projectmedewerkers;
*Medewerkers Onthaalbalie;
*Expertenteams, trajectbegeleiding.

-Crematorium:
*1 Dienstleider;
*5 Technisch medewerkers;
*1 Administratief medewerker.

Er wordt dus gekozen voor twee nieuwe grote diensten binnen de cluster Klant:

• Dienst Burgerzaken: Om de deskundigheid te kunnen garanderen wordt er een dienst Burgerzaken opgericht onder de cluster Klant. Burgerzaken bestaat nu formeel niet als aparte dienst en er is ook geen diensthoofd Burgerzaken voorzien in de huidige structuur.
• Dienst Publiekszaken en Kwaliteit: Om de klantvriendelijkheid verder te vergroten wordt er een dienst Publiekszaken en Kwaliteit opgericht. Dit team zal werken rond het principe van één centrale toegangspoort voor alle dienstverlening van de stad, klantbegeleiding, coaching en ondersteuning van andere diensten m.b.t. kwalitatieve dienstverlening.

Toelichting nieuwe functies

-Diensthoofd Burgerzaken
Het diensthoofd Burgerzaken zorgt ervoor dat er binnen de cluster Klant een eenduidig aanspreekpunt is met de nodige expertise in de materie burgerzaken. Dit diensthoofd kan optreden als een inhoudelijk verantwoordelijke voor de dienstverlening Burgerzaken, het verbeteren van de processen, administratieve vereenvoudiging enz.
Het diensthoofd is de eindverantwoordelijke in de materie Burgerzaken en voor het personeel van Burgerzaken, onder aansturing van het hoofd van het cluster Klant.

-Expert Burgerzaken
De Expert Burgerzaken heeft een vergaande kennis van de wetgeving, volgt steeds alle actuele wetswijzigingen op en kan onder meer juridisch advies geven bij de vaak complexe dossiers rond nationaliteitsaanvragen, vreemdelingenkwesties enz.
De expert Burgerzaken  staat in voor de inhoudelijke opleiding van de medewerkers Burgerzaken. Dezer medewerker ondersteunt het Diensthoofd bij specifieke dossiers.

-Secretariaatscoördinator
De secretariaatscoördinator staat in voor het budgetbeheer, personeelsadministratie en andere ondersteunde taken (beheer economaat, opvolging clusterbrede administratie, ondersteunen Stafteam) binnen de cluster. Deze medewerker stuurt eveneens de administratief medewerker binnen dit team aan.

    4. Conclusie
Deze formatiewijziging kan volledig budgetneutraal gebeuren en levert efficiëntiewinsten op en past  binnen de doelstellingen van het bestuursakkoord.