2022_GR_00119 - Cluster klant - Meldpunt - jaarverslag 2021 - kennisname.

Er wordt jaarlijks gerapporteerd over de werking van het Meldpunt.

Uit het jaarverslag kunnen volgende conclusies opgemaakt worden:

• 2021 was opnieuw een recordjaar qua aantal meldingen, met 14% meer meldingen dan in 2020, het vorige recordjaar. Vooral bij de diensten Openbaar domein, Politie & Mobiliteit vinden we deze stijging terug.
• Het aantal meldingen dat via burgers werden ontvangen (en dus niet via gemeenschapswachten) bedroeg in 2021 65,21%, waar dit in 2020 nog 70,7% was. Dit betekent geen daling in het aantal meldingen door burgers: dit ging van 8.068 in 2020 naar 8.469 in 2021.
• Meldingen over het openbaar domein blijven de ranking aanvoeren: verharding is het grootste aandachtspunt voor melders: nagenoeg 21,26% (2020: 13,50 %) van de meldingen gaat hierover. Hierna vervolledigen ‘sluikstorten’ (11,71%) en ‘groen’ (10,35%) de top 3. 
• Als we de top 10 categorieën van ‘burgermeldingen’ bekijken, heeft deze iets andere samenstelling dan de globale top 10, maar zijn de categorieën dezelfde. Bij de burger staat ‘Verharding’ niet op 1, maar is deze plaats weggelegd voor Groen, de nummer 3 uit de globale top 10.
• De termijn van 30 dagen om te antwoorden naar de klant werd in 86,07% van de gevallen behaald, 4,83% minder dan vorig jaar. De diensten die met een daling in SLA te maken kregen waren Openbaar domein, Mobiliteit, Cluster Klant, Ruimtelijke ordening & Vergunningen. 
• Van de categorieën met de meeste meldingen (>100) zijn er drie categorieën die in negatieve zin opvallen: ‘straatgroen’ (62,82%) , ‘graffiti/aanplakkingen’ (75,03%) en ‘Straatmeubilair en infrastructuur’ (79,53%). De overige categorieën met meer dan 100 meldingen scoren allen boven de 81%.
• Uiteindelijk werden 98,2% van alle meldingen afgehandeld. De overige meldingen werden ‘geparkeerd’ door de diensten. 
• Er waren een aantal trendbreuken vergeleken met de vorige jaren:
1. Het aandeel van meldingen via gemeenschapswachten herstelt zich naar niveau van 2018, terwijl dit de voorgaande jaren aan het afnemen was. Vanuit de Gemeenschapswachten geeft men aan dat dit waarschijnlijk een ‘inhaaleffect’ betreft na verminderde aanwezigheid op het terrein in 2020 door de coronacrisis.
2. De volledige top 10 aan meest geregistreerde onderwerpen bestaat uit zaken die zich in het openbaar domein afspelen. Deze top 10 vormde in 2019 en 2020 echter ‘slechts’ 70% uit van alle meldingen. In 2021 zien we dat bijna 80% van alle meldingen voor Openbaar Domein bestemd waren. De categorie ‘verharding’ liet op zich al meer dan 1/5^e van alle meldingen optekenen.
3. Er waren meer meldingen die langer dan 60 dagen onbeantwoord bleven: 1,79% in 2021, tegenover 0,75% in 2020. Dit leidde ook tot tweedelijnsklachten bij de Ombudsman. Door veranderingen in werkwijze van de Ombudsman kunnen er geen cijfers over tweedelijnsklachten één-op-één vergeleken worden.