2024_GR_00204 - Cluster Klant - Meldpunt - jaarverslag 2023 - kennisname.

Het reglement op de werking van het stedelijk Meldpunt  hanteert de volgende omschrijving van een melding: een neutrale uiting van een burger over een situatie, een gebrek of een tekortkoming waarbij de tussenkomst van een stadsdienst of een dienst aangeboden door derden mogelijk noodzakelijk is. Een melding is in tegenstelling tot een klacht neutraal van aard. 

Burgers kunnen op verschillende manieren een melding doorgeven aan de Stad: online  via de website, via e-mail of sociale media (Facebook, Instagram en Twitter) maar ook telefonisch via het contactcenter of persoonlijk via de onthaalbalie van het Huis van de Bruggeling of de deelgemeentehuizen.  Sedert november 2022 kunnen meldingen bovendien ook doorgeven worden via de nieuwe StadsApp van Brugge.

Burgers zijn een belangrijke bron van meldingen. Het doorgeven van meldingen via het Meldpunt door burgers wordt actief gestimuleerd en wordt gezien als uiting van betrokkenheid en participatie. Meldingen worden ook vaak doorgegeven door de gemeenschapswachten. Het afhandelen van de meldingen gebeurt steeds door de bevoegde diensten. In geval geen categorie wordt geselecteerd, komt de melding bij de cluster Klant terecht die de melding vervolgens dispacht.  

De cluster Klant zal ook onderzoeken waarom bepaalde meldingen door diensten worden geparkeerd. Bij langer openstaande meldingen wordt samen met de inhoudelijk verantwoordelijke dienst onderzocht wat er kan gebeuren om de meldingen van een oplossing te voorzien. Deze monitoring van meldingen zorgt er voor dat meldingen die tussen diensten heen-en-weer worden gestuurd (zogeheten ‘pingpongen’) worden onderschept. De cluster Klant treedt dan sturend op door actief te bemiddelen tussen diensten. Daarnaast worden door het centrale beheersysteem voor de meldingen automatische e-mails ter herinnering gestuurd naar de verantwoordelijke van een melding. Deze herinneringsmails worden op geregelde tijdstippen verstuurd om de diensten te herinneren aan de antwoordtermijn van 30 dagen.

Behalve de cluster Klant speelt ook de Ombudsman een belangrijke en grote rol in het bewaken van de antwoordtermijnen. Wanneer een stadsdienst een melding gedurende 60 kalenderdagen zonder aanwijsbare reden onbeantwoord laat, neemt de Ombudsman de melding over. Dan kan de melding overgenomen worden als een tweedelijnsklacht .

Uit het jaarverslag kunnen volgende conclusies opgemaakt worden:

• 2023 is een nieuw recordjaar wat betreft het aantal geregistreerde meldingen: maar liefst 16.104 meldingen werden geregistreerd.
• Het aantal meldingen steeg hiermee voor het zevende jaar op rij.
• In 2023 zijn vijf diensten samen verantwoordelijk voor ongeveer 93,37% van de meldingen. Dit ligt in lijn met de jaren ervoor. 
• De dienst met het grootste aantal meldingen is Openbaar Domein met maar liefst 83% van de meldingen. Deze dienst wordt op zeer verre afstand gevolgd door de Politie (4,27%) en de dienst Mobiliteit (4,07%).
• Net als eerdere jaren is de cluster Openbaar Domein koploper inzake het aantal geregistreerde meldingen. Bekijken we dit sector per komen er in 2023 vooral voor het centrum het meeste meldingen binnen.
• De drie belangrijkste onderwerpen waarover in 2023 werd gemeld zijn ‘verharding’, sluikstorten’ en ‘groen’.
• Het grootste deel van de meldingen wordt via de website doorgeven. Dit is iets minder dan in 2022 wat verklaard kan worden door de komst van de StadsApp van Brugge.
• De StadsApp werd in november 2022 gelanceerd en is sedertdien verantwoordelijk voor 18% van de meldingen.
• Gemeenschapswachten zijn nog steeds verantwoordelijk voor de registratie van een kwart van de meldingen. 
• De cluster Klant registreert 11% van alle meldingen.
• Het aandeel van de meldingen door burgers steeg licht in 2023 (74,04% tegenover 68,10 % in 2022). De burger had hierbij het meest aandacht voor verharding, groen, sluikstorten en zwerfvuil, straatmeubilair & infrastructuur  en riool- en straatkolken.
• Afgelopen jaar werd 91 % van de meldingen binnen de 30 dagen beantwoord. 
• Uiteindelijk werd maar liefst 99,87% van alle meldingen afgehandeld in 2023.
• Het gros van de diensten heeft voor het afhandelen van hun meldingen gemiddeld tussen 10 en 20 kalenderdagen nodig.
• Wat betreft de geparkeerde meldingen er werden slechts 86 meldingen geparkeerd.
• In 2023 zijn er in totaal 44 meldingen overgenomen als tweedelijnsklacht (in 2022 waren er dat 27, in 2021: 162).